고객들의 숨겨진 욕구를 찾기 위한 ‘소비자 인사이트(consumer insight) 경영’이 국내 기업의 화두(話頭)로 떠오르고 있다.
국내외 대기업들은 소비자를 이해하기 위해 심리학이나 인류학 전공자를 채용하는 한편 대대적 조직개편과 독자적 프로세스를 구축하는 등 총력을 기울이고 있다. 또 기존 설문조사 방식으로는 소비자의 숨겨진 욕구를 제대로 파악할 수 없다는 판단 아래 첨단 기법을 속속 개발하고 있다.
인사이트 경영의 선구자인 P&G와 ‘인간 중심 탐구’를 통해 신성장 엔진을 찾는 SK텔레콤, 소비자 욕구를 파악하기 위해 대대적인 조직개편을 단행한 LG전자를 심층 분석했다.
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소비자는 상사다(Consumer is Boss).P&G 직원들이 입에 달고 다니는 이 말은 고객에 대한 P&G의 철학과 경영 이념을 여실히 보여준다. 많은 직장인들은 상사가 무엇을 원하는지 정확하게 파악하려고 노력한다. 또 그의 관심분야와 취미, 심지어 그가 누구에게 가장 큰 영향을 받는지도 분석한다.
P&G는 소비자를 대할 때에도 이와 같은 마인드를 가져야 한다고 강조한다. 소비자는 P&G가 브랜드를 개발하고 제품을 판매하는 중심에 있으며, 브랜드를 관리하는 데 있어서 가장 중요한 잣대가 되고 있다.
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