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○○○ ○○○○○은 조직의 사회적 책임에 관한 지침으로 7개 장과 부속서로 이루어져 있으며 7가지 사회적 책임에 관한 원칙, 7가지 영역으로 나눈 사회적 책임 주제, 7가지 실행 기준 등 21가지 핵심 요소로 구성돼 있다.
○○○ ○○○○○은 지속가능 경영 전반에 대한 지침을 제시하지만, ISO 9001, ISO 14001과 같은 경영 시스템 표준(타입 A)은 아니다. 타입 A에 대한 추가적 지침이나 표준과 관련이 없는 독자적 지침을 제공해 경영 시스템 개선과 조직 실행력을 높이는 데 도움을 주는 지침의 성격을 지닌다. 경영 시스템 적합성 평가나 인증을 목적으로 만들어진 것이 아니기 때문에 ‘해야 한다(shall)’보다 ‘하는 것이 바람직하다(should)’라는 표현이 사용된다는 점이 ISO 9001 등과 다르다.
○○○ ○○○○○의 사회적 책임 원칙은 설명 책임(accountability), 투명성(transparency), 윤리적 행동(ethical behaviour), 이해관계자 이해 존중(respect for stakeholder interests), 법치주의 존중(respect for the rule of law), 국제 행동 규범 존중(respect for international norms of behaviour), 인권 존중(respect for human rights)으로 7가지다. 또 사회적 책임 핵심 주제로 조직 지배 구조, 인권, 노동 관행, 환경, 공정 운영 관행, 소비자 이슈, 지역사회 참여 및 개발 등 7가지 영역의 36개 세부 이슈를 제시하고 있다.
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정 답 : ISO 26000
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고객들이 브랜드에 대해 갖는 기대는 바로 그 브랜드를 지닌 회사의 직원들에 의해 실현된다. 이 때문에 직원들을 대상으로 '0 0 0 0 0'을 실시해야 한다. 직원들의 공감을 얻지도 못한 채 고객을 상대로 약속을 하면 직원들의 냉소를 유발할 수 밖에 없다.
최고경영자(CEO)직속으로 내부 브랜딩 활동을 총괄하는 조직을 결성하는 게 효과적이다. 또 내부 브랜딩을 지속적으로 정착시키기 위해서는 반드시 '제도화'가 수반되어야 한다.
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정 답 : 내부브랜딩,internal branding
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‘입소문 마케팅(Word of Mouth Marketing: How Smart Companies Get People Talking)’의 저자로 유명한 앤디 세르노비츠는 기업 경영에서도 가장 중요한 순간이 OOO라고 주장한다. 그 순간은 바로 기업의 직원이나 여러 자원이 고객과 처음 만날 때를 의미하며, 이때 그 고객이 충성 고객이 되는지 불만 고객이 되는지 여부가 결정된다고 설명했다.
OOO에서 기업과 처음 만난 고객이 만족하지 못할 경우 앞으로 기업 경영에선 엄청난 부담으로 작용할 수 있다. OOO에서 만족하지 못한 고객이 평균 10∼15명의 다른 사람들에게 나쁜 경험을 하소연하고, 이 하소연이 입에서 입으로 퍼진다고 가정해 보자. 그 기업의 이미지는 추락하고, 시장은 그 제품과 서비스를 차갑게 외면할 것이다.
때문에 기업은 자사 서비스에 대한 칭찬과 불만을 실시간으로 청취할 수 있는 인터넷 게시판, 고객불만센터 등을 운영하는 등 불만 고객들의 마음을 어루만져 주고자 최선을 다하고 있다. 결국 경영학에서 OOO는 기업이 포기할 수 없는 고객을 위하는 마음, 즉 고객중심적 사고를 뜻한다. OOO에 대한 관심은 고객을 끊임없이 감동시켜야 지속적인 경쟁력을 보장할 수 있다는 기업 경영의 대원칙이기도 하다.
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정 답 : MOT, 진실의 순간(Moment of Truth)
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‘성공의 믿음을 잃지 않으면서도 눈앞에 닥친 냉혹한 현실을 직시하는 것’이 OOOO패러독스다.
장군의 회고에 따르면 수용소에서 가장 일찍 죽는 사람은 비관론자가 아니라 근거 없는 낙관주의자였다고 한다. 이들은 크리스마스에는 나갈 수 있을 것으로 믿고 자기 자신에게 일종의 최면을 걸고 희망을 불어넣다가 좌절되면 실망하고, 다음에는 추수감사절의 석방을 기대했다. 추수감사절 석방이 좌절되면 다시 막연한 희망을 가지고 기다리다가 끝내 극단적인 실망에 빠져 죽음에 이르렀다는 것이다.
반면에 그는 분명 풀려난다는 신념을 가지되 단기간 석방은 어려울 것이라고 생각하는 사람들은 수용소 생활을 견뎌냈다고 회고했다. 이후 사람들은 극한 상황의 어려움을 이겨내는 합리적인 낙관주의를 OOOO패러독스라고 부르게 됐다.
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정 답 : 스톡데일, 스톡데일 패러독스
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기업 경쟁력의 원천은 무엇일까. ‘잘살아 보세’를 외치던 1960∼1970년대는 물건을 만들기만 하면 국내 시장에 팔 수 있었던 ‘생산의 시대’였다. 1980∼1990년대에는 품질(quality)이 핵심 역량으로 떠올랐다.
경쟁이 격화된 2000년대 들어서는 서비스가 경쟁력의 원천으로 떠올랐다. 단순히 제품만 판매하는 것이 아니라 서비스를 함께 팔아야 경쟁력과 고부가가치화를 동시에 이룰 수 있다. 제품과 서비스의 복합화를 OOOO라고 한다.
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정 답 : 프로비스, Provice= Product+Service
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